一、云南發(fā)生女導(dǎo)游辱罵游客強(qiáng)迫購(gòu)物事件

2015年5月2日，云南省一女導(dǎo)游在旅游大巴車上辱罵游客，原因是游客購(gòu)物花費(fèi)少。女導(dǎo)游更是威脅聲稱，如果購(gòu)物沒(méi)有達(dá)到4000元左右，將取消部分旅游景點(diǎn)以及返程的飛機(jī)票。女導(dǎo)游辱罵游客、威脅強(qiáng)迫購(gòu)物的事情被游客拍攝后，將視頻發(fā)送到網(wǎng)上，全國(guó)各大電視臺(tái)紛紛報(bào)道此事，網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)擊率上百萬(wàn)之多，引起了較大的反響。國(guó)家旅游局責(zé)成云南省地方旅游主管部分徹查此事。

云南女導(dǎo)游辱罵游客、威脅強(qiáng)迫購(gòu)物行為已經(jīng)違法了我國(guó)《旅游法》。旅游法是為了保證游客的合法權(quán)益，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，保護(hù)和合理的利用旅游資源，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展。2015年4月27日，國(guó)家旅游局正式發(fā)布《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》(LB/T 039-2014)和《旅行社行前說(shuō)明服務(wù)規(guī)范》(LB/T 040-2014)2項(xiàng)旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。該兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)落實(shí)《旅游法》的相關(guān)精神、規(guī)范旅游行行為具有深遠(yuǎn)的意義。

對(duì)于該事件的發(fā)生，不是第一個(gè)肯定不是最后一個(gè)，從經(jīng)濟(jì)的角度來(lái)看待這個(gè)事情，那么其發(fā)生的最為根本的一個(gè)原因是旅行社行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大，行業(yè)利潤(rùn)率下降。

二、旅行社行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大是主要原因

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2015-2020年中國(guó)旅行社行業(yè)市場(chǎng)前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報(bào)告》顯示，我國(guó)旅行社注冊(cè)資金較低，行業(yè)進(jìn)入門檻較小。截止2013底，我國(guó)旅行社數(shù)量達(dá)到了2.6萬(wàn)家，同比增長(zhǎng)4.45%。從2008年至2013年，我國(guó)旅行社數(shù)量表現(xiàn)出了持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的趨勢(shì)。主要原因是近五年來(lái)我國(guó)旅游人數(shù)不斷增多，對(duì)旅游的需求拉動(dòng)了旅行社數(shù)量的不斷增長(zhǎng)。

圖表1：2008-2013年旅行社數(shù)量規(guī)模及增長(zhǎng)情況（單位：家，%）

資料來(lái)源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

旅行社數(shù)量增長(zhǎng)的同時(shí)，旅行社行業(yè)的利潤(rùn)率卻在不斷的下降。主要原因是旅行社行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，行業(yè)內(nèi)提供的基本上都是同質(zhì)化的服務(wù)。下圖來(lái)看，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游毛利率近五年來(lái)呈持續(xù)下降的趨勢(shì)，2013年達(dá)到了4.28%。出境游毛利率在2009年上升后，之后表現(xiàn)出持續(xù)下降的趨勢(shì)。相比來(lái)看，只有入境游毛利率相對(duì)較高。

圖表2：2006-2012年中國(guó)旅行社毛利率對(duì)比（單位：%）

資料來(lái)源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院整理

競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人力成本的不斷上升，使得有些旅行社為了能夠拉到客人去旅行，不惜降低參團(tuán)價(jià)格，甚至打出了零團(tuán)費(fèi)概念進(jìn)行宣傳。拉到客人后，又強(qiáng)迫客人購(gòu)物，獲取提成，以獲取利潤(rùn)。這種模式跟《旅游法》的精神是違背的。

三、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷是行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)

旅行社利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行產(chǎn)品促銷，對(duì)于擴(kuò)大旅行社在旅游市場(chǎng)上的影響和產(chǎn)品的銷售量與銷售范圍是十分必要的。主要是以下四個(gè)方面的原因：（1）互聯(lián)網(wǎng)促銷適應(yīng)旅游市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)；（2）互聯(lián)網(wǎng)促銷有利于擴(kuò)大客源；（3）互聯(lián)網(wǎng)促銷有助于降低促銷成本；（4）互聯(lián)網(wǎng)促銷有助于增強(qiáng)旅行社促銷的效果。

旅行社采用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行促銷，可以采用下列策略：

1）精心設(shè)置旅游網(wǎng)頁(yè)

網(wǎng)頁(yè)設(shè)置必須以顧客為中心，更多地反映顧客群體的需要，為潛在旅游者提供深層次的產(chǎn)品信息。大量研究表明，旅游者希望能夠在旅游活動(dòng)開(kāi)始之前，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)觀看到旅行社產(chǎn)品所涉及的旅游目的地風(fēng)情的照片、錄像片段等資料，并能夠同已經(jīng)消費(fèi)過(guò)該產(chǎn)品的人相互交流，以獲得有關(guān)旅行社產(chǎn)品的詳細(xì)信息。因此，旅行社應(yīng)注重網(wǎng)上信息的有用性，使顧客通過(guò)網(wǎng)站能輕而易舉地找到他們需要的信息。旅行社應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)上提供圖文并茂、用語(yǔ)生動(dòng)、豐富及時(shí)的產(chǎn)品信息，以激發(fā)上網(wǎng)者的出游欲望。

2）加強(qiáng)網(wǎng)上交流

旅行社互聯(lián)網(wǎng)促銷成功的最終目標(biāo)，是贏得顧客信任和忠誠(chéng)，從而獲得理想的客源和效益。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，旅行社應(yīng)該為散布在世界各地的上網(wǎng)者提供網(wǎng)上交流的平臺(tái)，使上網(wǎng)旅游者之間可以相互交談，互訴旅游心得體會(huì)。滿意的顧客在網(wǎng)上的實(shí)話實(shí)說(shuō)，對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)無(wú)疑是最好的促銷，比任何動(dòng)聽(tīng)的促銷語(yǔ)言都可信得多。同時(shí)，旅行社應(yīng)授權(quán)其所有的員工，通過(guò)電子郵件、在線論壇等方式與網(wǎng)上顧客交流，及時(shí)答復(fù)網(wǎng)上顧客的要求和詢問(wèn)。這種交流有助于消除旅行社和顧客之間的信息交流"瓶頸"，及時(shí)、有效地解決網(wǎng)上顧客的問(wèn)題，從而為旅行社贏得更多的忠誠(chéng)顧客。

3）提高訪問(wèn)量

互聯(lián)網(wǎng)促銷能否成功的最基本因素是旅行社網(wǎng)站或網(wǎng)頁(yè)的訪問(wèn)者數(shù)量和次數(shù)。因此，旅行社應(yīng)采取有效的宣傳策略，使更多的網(wǎng)民了解和訪問(wèn)旅行社的網(wǎng)站或者網(wǎng)頁(yè)。這些宣傳策略包括：在旅行社發(fā)行的小冊(cè)子、印刷品中印制網(wǎng)址；在電視廣告、廣播廣告中宣傳旅行社的站點(diǎn)；向顧客發(fā)送電子郵件；在熱點(diǎn)網(wǎng)站、旅游相關(guān)部門，特別是飯店、旅游交通部門的網(wǎng)站中刊登自己的網(wǎng)址。

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