隨著我國外賣行業(yè)的滲透率逐漸提升，其在發(fā)展過程中的問題逐漸暴露出來。據(jù)統(tǒng)計，目前大多數(shù)的投訴問題與退款問題相關，涉及金額大多在0-100元之間。國內兩大外賣玩家餓了么與美團接收到的投訴問題也有不同側重，其中餓了么的訴求主要來自訂單問題與霸王條款，美團則是退款問題占了主要比重。

外賣行業(yè)主要上市公司：全聚德(002186)、西安飲食(000721)、中科云網(wǎng)(002306)等。

本文核心數(shù)據(jù)：外賣行業(yè)滲透率、投訴問題分布、投訴金額分布

1、 外賣滲透率逐年提升

近年來隨著我國外賣體系的逐漸完善，其滲透率也逐年提升，尤其是疫情的出現(xiàn)推動了外賣行業(yè)不斷創(chuàng)新，加速了餐飲零售化的發(fā)展，據(jù)中國飯店協(xié)會統(tǒng)計，我國外賣行業(yè)市場滲透率從2015年的4.2%上升到2020年的14%。

2、餐飲投訴量最大

隨著外賣滲透率的逐漸提升，其行業(yè)問題也逐漸顯現(xiàn)出來，據(jù)市場監(jiān)管總局統(tǒng)計，2020年餐飲和住宿服務受到的投訴量增長最多，同時也是2020年所有類別中數(shù)量最多的一類，達到了43.95萬件，較2019年時增長了26.5萬件。

根據(jù)電數(shù)寶統(tǒng)計，2020年在線外賣用戶投訴的問題類型中，退款問題為主要問題，占比達到了17.86%;其次是霸王條款，占比達到了14.29%，其余問題占比均在10%以下。

外賣用戶投訴金額方面，主要在0-100元內，占比達到了35.71%;其次是100-500元，占比為15.48%。

3、美團&餓了么被投訴情況側重點不同

中國外賣主要的兩個玩家美團和餓了么接受到的投訴類型也有所不一，其中餓了么被投訴的問題主要是訂單問題與霸王條款，投訴量占比均為16.2%;美團被投訴最多的問題主要是退款問題，相關投訴量占比達到了28.9%，遠高于其他問題類型。

以上數(shù)據(jù)參考前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國在線外賣商業(yè)模式與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》，同時前瞻產(chǎn)業(yè)研究院提供產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)申報、產(chǎn)業(yè)園區(qū)規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)招商引資、IPO募投可研、招股說明書撰寫等解決方案。

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