“只要是公平競爭，外資進入中國市場，對中國快遞企業(yè)也有好處。”順豐集團副總裁黃偉說，“中國民營快遞企業(yè)都是在充分的市場競爭中發(fā)展起來的，有競爭，企業(yè)就有提高服務(wù)能力和質(zhì)量的動力。而且外資進入中國市場，還將帶來一些先進的經(jīng)營理念和管理經(jīng)驗，我們也希望有機會向它們多學(xué)習(xí)。”

外資企業(yè)來與不來

中國快遞企業(yè)都必須加快提高服務(wù)質(zhì)量 這需要多方支持

“‘狼’來了不可怕，與‘狼’共舞，才能相互學(xué)習(xí)，取長補短。”北京宅急送快運股份有限公司總裁陳顯寶說，“不要總想著狼會吃人，而要想著怎樣提高服務(wù)質(zhì)量，讓企業(yè)強大起來。”

近一兩年來，消費者對快遞服務(wù)的質(zhì)量要求越來越高。上個月，EMS、圓通、韻達等九家中國主要快遞企業(yè)和淘寶天貓簽訂了戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，開通超過5000多條城市間線路的“次日達”與“1—3日限時達”服務(wù)，就被認(rèn)為是網(wǎng)絡(luò)零售市場提高服務(wù)質(zhì)量要求的一個表現(xiàn)。

另一方面，要素資源成本的上漲，也讓靠低價競爭的路越走越窄。這兩年，快遞一線員工流動性越來越大，特別是春節(jié)，既是快遞高峰期、又是農(nóng)民工返鄉(xiāng)的日子，民營快遞企業(yè)常常遭遇“招工難”。為了留住員工，快遞企業(yè)只好不斷提高員工工資，北京快遞業(yè)務(wù)員的平均工資就從2009年的約2000元漲到了目前的3000元左右。同時，土地、燃油等成本也在上漲。

“如果不漲價，企業(yè)難以承受成本上漲壓力。而如果服務(wù)跟不上，漲價又必然導(dǎo)致客戶流失。因此，不管外資進不進來，中國快遞企業(yè)都必須加快提高服務(wù)質(zhì)量。”邵鐘林說，提高服務(wù)質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程?？爝f運營有幾個重要環(huán)節(jié)——收件、分撥、轉(zhuǎn)運、派件。要想提高服務(wù)質(zhì)量，在收派件環(huán)節(jié)，就要優(yōu)化人員配備，加強人員培訓(xùn);在分撥環(huán)節(jié)，就要提高自動化水平，優(yōu)化流程;在轉(zhuǎn)運環(huán)節(jié)，就要優(yōu)化路線、提高運輸能力。另外，還要加強售后服務(wù)，除了設(shè)置專門的投訴熱線，還要通過加強信息化建設(shè)，完善快件追蹤技術(shù)，提高問題追溯能力。

幾家快遞企業(yè)負(fù)責(zé)人一致反映，提高服務(wù)質(zhì)量，首先是企業(yè)自己要重視、要投入，但有時候也確實需要社會各界的支持。

比如，要想建設(shè)自動化分撥中心，就得有場地，最好是離空港近?？涩F(xiàn)實情況是，外資企業(yè)因為實力雄厚，讓人感到可信度更高，更易買到地。而民營企業(yè)卻容易被打上抗風(fēng)險能力弱的標(biāo)簽，而難以買到心儀的地塊。

又如，從國際經(jīng)驗看，快遞企業(yè)的競爭，最終將是信息化與自動化水平的競爭。而目前中國快遞行業(yè)整體信息化水平還不夠高，行業(yè)提出從勞動密集型產(chǎn)業(yè)向勞動與技術(shù)并重型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變，但信息化系統(tǒng)開發(fā)需要的資金和技術(shù)常常令中小快遞企業(yè)望而卻步。因此有企業(yè)呼吁行業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化的信息解決方案。

再如，快件運輸方面，快遞企業(yè)呼吁相關(guān)部門可以簡化飛機運輸申請流程，解決快遞車輛進城難的問題。陳顯寶說：“現(xiàn)在的規(guī)定是大車不能進城，為了提高寄遞速度，我們只好用小車運快件。而小車是不能拉貨的。如果嚴(yán)格執(zhí)法，被罰款不說，快件也要被扣下?，F(xiàn)在城里停車難、交通也擁堵，我們最后一公里投遞就改用電動車，結(jié)果一些城市又把電動車給禁了。如果電動車速度快危險，可以限速，沒必要禁呀。另外，火車運輸成本低、速度快，如果可以用高鐵來運貨就再好不過了。”