王衛(wèi)說，在變化過程中，我們設計任何東西都是雙向考慮的，既要照顧到員工的利益又要考慮到公司的發(fā)展，絕不會只顧公司不管員工。只要我王衛(wèi)在順豐一天，都是會持這種信息去推動公司未來的戰(zhàn)略規(guī)劃以及日常管理。

別把“包袱”當“寶”

我曾經(jīng)對很多同事說，別把以前的經(jīng)驗當作是“寶”，你所以為的“經(jīng)驗”很可能是一種“包袱”我們進入一個全新的領域，都要有歸零的心態(tài)。背負太多“包袱”，我認為是制約我們2014年新業(yè)務發(fā)展的重要原因之一。

其實在2014年對新業(yè)的探索或是轉型過程中，所有同事的態(tài)度、看法和自我轉型的程度是我最看重的。我們沒有從外部引進太多專業(yè)人才，而是把許多機會留給了內部員工，就是希望我們自己的員工能夠盡快成長起來，多掌握一些適應變革需要的新技術，進而在新的機會當中讓自己的事業(yè)更上一層樓。

但是在這個過程當中，我覺得我們的很多同事背負的包袱太重了，限制了自己的發(fā)展。這個包袱就在于，過去我們是單純地送快遞，大家都習慣了這套思路和做法，不自覺地就把這一套做法套用到新的業(yè)務領域。我曾經(jīng)對很多同事說，別把以前的經(jīng)驗當作是“寶”，你所以為的“經(jīng)驗”很可能是一種“包袱”我們進入一個全新的領域，都要有歸零的心態(tài)。背負太多“包袱”，我認為是制約我們2014年新業(yè)務發(fā)展的重要原因之一。

我比較看重的第二個層面就是我們順豐的文化。一直以來，我們引以為豪的順豐文化，是一種尊重文化、一種包容文化。但是在一些新的業(yè)務領域，很多同事帶著順豐的品牌過去，卻不自覺地流露出一種自負的感覺。這種“自負”讓客戶包括外面的很多人感到不舒服，別人的第一感覺就是你井底之蛙、夜郎自大。不是自信而是自負，這讓我感到驚訝，也很疑惑，怎么順豐培養(yǎng)出來的人會這樣?我們的很多新業(yè)務還都處于摸索階段，應該很謙虛地去向別人學習，去跟客戶探討，而不是自以為是大企業(yè)就扮專家，讓外界對順豐留下不好的印象。

第三個層面就是在管理上對新業(yè)務有點失控。新業(yè)務的一些特點和操作模式要從頭開始學起，這個我能夠理解，但是在一些很基礎的層面犯錯誤就讓人難以接受了。

在這方面我也在反思：第一個反思是我們的團隊為什么會犯這些低級錯誤;第二個反思是整個集團在日常運作中為什么沒能夠及時發(fā)現(xiàn)這些問題的苗頭，防患于未然。要知道，哪怕是一些很微小的錯誤，時間長了也會引發(fā)大問題，從而讓公司錯失市場機會，造成較大損失。

業(yè)務高速發(fā)展下的服務質量提升

我認為我們今年所謂的客戶滿意度上升是有一定水分的。這些數(shù)據(jù)，不管你們信不信，反正我是不相信的。

越是在公司業(yè)務量高速發(fā)展的時候，越是對服務質量不能掉以輕心。一直以為我們都堅持用不同的方法，從不同的渠道去獲取客戶的真實聲音。但是從目前的情況看，客戶聲音獲取、提煉的方法以及最終呈現(xiàn)出來的數(shù)據(jù)的真實性，是有問題的。不管是月度還是年度，從單純的數(shù)字來看，都很亮眼，但是說實話，我并不能真切地感受到我們的服務質量在提升，相反，我認為我們的服務質量在下降。

這件事對我來講，是一個非常沉重的打擊。我們順豐一直把誠信作為員工的基本行業(yè)準則，為什么公司內部的一些報表、數(shù)據(jù)還會出現(xiàn)作假的情況?這個實在是讓人難以接受。在這種情況下，我認為我們今年所謂的客戶滿意度上升是有一定水分的。這些數(shù)據(jù)，不管你們信不信，反正我是不相信的。

出了問題必須改善。如何改善呢?首先我認為，從客戶那里獲取的聲音必須及時、真實、準確，不然的話我們就不知道客戶的真實需求或遇到的實際問題，改善服務也就無從談起。另外，如果連客戶的聲音我們都不清楚的話，接下來我們又如何能推出更優(yōu)質或者是附加值更高的新產品新服務，進而會影響到到整個公司的戰(zhàn)略目標的達成。

所有人都喜歡看好看的數(shù)字，但是如果這些好看的數(shù)字不真實，反映不了實際情況，那么它的存在又有什么意義呢?我們不需要自欺欺人，更不能對自我進行精神麻醉。真實的口碑來自好的服務，順豐從成立到現(xiàn)在，差不多有十八九年是沒有銷售團隊的，業(yè)務推廣靠的就是口碑，客戶的口口相傳是我們最有影響力的銷售模式。現(xiàn)在專業(yè)的銷售團隊已經(jīng)成立三年多了，但是我們是不是把自己的口碑，以口相傳的精神遺棄掉了呢?這是所有順豐人都需要反思的。