同理心：從用戶角度出發(fā)

前面的“用心”是說大我，是比較自我，敢于承擔。而將心比心講的是小我、忘我、無我。做產(chǎn)品，無論有多好的技術、多好的設計給用戶提供服務于用戶體驗，都要把握一個理論，即從用戶角度出發(fā)。

所謂用戶體驗，為什么不叫產(chǎn)品經(jīng)理體驗、老板體驗，因為所有體驗是從用戶角度來看產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)理覺得好的產(chǎn)品用戶不一定買，用戶選擇一個產(chǎn)品的理由跟行業(yè)專家選擇一個產(chǎn)品的理由，有的時候是大相徑庭。用戶選擇產(chǎn)品有時候非常簡單，如何學會從用戶的角度出發(fā)思考，對很多人來說，說起來是一件很簡單的事，但是實際上很難做到。因為每個人不管成功與否，隨著經(jīng)驗增加、閱歷提升，講的最多的是什么？是我認為、我覺得，太自我，所以很多時候做產(chǎn)品，是給自己做。

在產(chǎn)品討論時，一旦出現(xiàn)激烈爭論互不退步的局面，說明爭論雙方可能都沒有站在用戶角度，都是認為自己是對的，對方是錯的。如何能夠將心比心？心理學上有個詞，叫同理心。從用戶角度出發(fā)考慮問題，對很多人來說不是能力問題，是一個心態(tài)問題。原來我有一句話，教育過公司里的很多人：像小白用戶一樣去思考，思考完了得出結論，像專家一樣采取行動。很多人顛倒過來了，像專家一樣思考，像白癡一樣采取行動。

產(chǎn)品經(jīng)理要能迅速進入白癡狀態(tài)或者進入傻瓜模式，每個人應該有一個按紐，能夠快速的進入傻瓜模式。我在公司里常常和產(chǎn)品經(jīng)理們討論產(chǎn)品，我對產(chǎn)品經(jīng)理絕對是一個挑戰(zhàn)，這是因為我能夠這么多年被用戶罵，能經(jīng)常到第一線看用戶的帖子，能在微博做用戶的客服。這不是為了作秀，是為了保持真正掌握用戶的想法，將心比心。

通過不斷的歷練，現(xiàn)在我已經(jīng)有兩個我。公司產(chǎn)品經(jīng)理做出一個產(chǎn)品給我試用的時候，技術出身的我，干了這么多年技術和產(chǎn)品，按鈕和功能我很快就能熟悉了解，難不住我，還有那些寫的很晦澀的說明書，我看一遍，稍微動腦筋一想就明白了。作為產(chǎn)品經(jīng)理的我，用這些智能硬件會覺得很順暢，沒什么問題。但此時，第二個我，小白一樣的我又會站出來：這個按鈕的是做什么的、那個按鈕是做什么的、為什么要按好幾秒、說明書里的專業(yè)名詞是什么意思……這個進入小白狀態(tài)的我會發(fā)現(xiàn)體驗有各式各樣的問題，這就是站在普通用戶層面去使用的。

我做產(chǎn)品，至少有一半的靈感是來自用戶，這不是說用戶會具體告訴你一個產(chǎn)品應該怎么做。具體需求不能直接問用戶，一個個用戶具體需求不能聽，否則會被用戶牽著鼻子走。站在用戶角度是說把自己置于用戶情景中，去看用戶為什么會這么想，用戶為什么會這么抱怨，這個抱怨的根源是什么。一邊是從用戶出發(fā)的思維模式，一邊是產(chǎn)品經(jīng)理自我的想法，兩種思維不斷的在內(nèi)心交戰(zhàn)，不斷自我挑戰(zhàn)，使用戶體驗能找到最好的感覺。